انضم فيليب هيلتيويج، الذي كان يشغل منصب مدير تكنولوجيا المعلومات في شركة التسويق Sitecore قبل بيعها لمجموعة الأسهم الخاصة EQT في عام 2016، إلى Sascha Poggemann وBenjamin Mayr قبل ثماني سنوات لتأسيس Cognigy، وهي شركة ناشئة لأتمتة خدمة العملاء. كان الدافع وراء ذلك هو ما اعتبروه ارتباكًا بشأن قدرات الذكاء الاصطناعي بين المستهلكين والمديرين التنفيذيين على حدٍ سواء، كما يقول هيلتيويج – لا سيما الارتباك حول قيود الذكاء الاصطناعي.
قال هيلتيويج لـ TechCrunch: “شركات التكنولوجيا الكبرى لديها توقعات خاطئة عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي”. “في عام 2015، كانت شركة IBM تدعي أن منصة Watson الخاصة بها يمكنها فعل كل شيء. وفي عام 2024، سيعود ذلك بشعار “مساعد الطيار يمكنه فعل كل شيء”. كلا الأمرين غير صحيح.
مع Cognigy، سعى Heltewig وPoggemann وMayr إلى الوفاء بوعد أكثر تواضعًا: المساعدة في إنشاء ذكاء اصطناعي يمكنه التعامل مع العمليات الروتينية المتكررة للغاية التي يواجهها عمال المركز يوميًا.
الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال ليس اتجاهًا جديدًا. وفقًا لأحد الاستطلاعات، استثمرت أكثر من نصف الشركات بالفعل في قدرات الذكاء الاصطناعي لدعم عمليات خدمة العملاء الخاصة بها. وفقًا لشركة أبحاث السوق Markets and Markets، من المتوقع أن ترتفع الإيرادات في سوق الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال وحده من 1.6 مليار دولار في عام 2022 إلى 4.1 مليار دولار بحلول نهاية عام 2027.
بصرف النظر عن شركات التكنولوجيا الكبرى، تقدم العديد والعديد من الشركات الناشئة منتجات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لأتمتة مهام مركز الاتصال الأساسية. هناك Parloa، الذي يركز على تطبيقات تحويل النص إلى كلام؛ Kore.ai، التي تعمل على تطوير تطبيقات الذكاء الاصطناعي للمحادثة التي تركز على المؤسسات؛ لانج، الذي تقوم تقنيته تلقائيًا بوضع علامات على محادثات العملاء وتصنيفها؛ وPolyAI وRetell AI، وكلاهما يعملان على بناء وكلاء هاتف مستقلين.
إذن ما الذي يميز Cognigy؟ أولاً، يمكن نشر النظام الأساسي إما محليًا أو في سحابة خاصة أو عامة (مثل AWS). وهي قابلة للتطوير. تدير Cognigy عملاء الذكاء الاصطناعي الذين يمكنهم التعامل مع ما يصل إلى عشرات الآلاف من محادثات العملاء في وقت واحد.
وقال هيلتيويج: “توفر Cognigy منصة لبناء وتشغيل وتحليل وكلاء الذكاء الاصطناعي لتجارب العملاء في مركز الاتصال”. “بالإضافة إلى خدمة العملاء النهائيين، يقوم نفس وكلاء الذكاء الاصطناعي بتبديل الأدوار ليكونوا بمثابة “مساعدين” للوكيل، حيث يقدمون المساعدة السياقية للعملاء البشريين ويقومون بأتمتة المهام الروتينية مثل إنهاء المكالمات.”
تبيع Cognigy ثلاثة منتجات أساسية: (1) برنامج chatbot للأسئلة والأجوبة ذاتي الخدمة يعتمد على قاعدة معارف المؤسسة للإجابة على استفسارات العملاء، (2) مجموعة أدوات لبناء تجارب chatbot، و(3) لوحة معلومات وكيل دعم مدعومة بالذكاء الاصطناعي للخدمة معلومات قد تكون مفيدة للوكلاء أثناء تفاعلات العملاء.
تقوم Cognigy بتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدية الخاصة بها لتشغيل جوانب منصتها. ولكنه يدمج أيضًا نماذج من أطراف ثالثة، مثل GPT-4o الذي أطلقته OpenAI مؤخرًا، وAnthropic’s Claude 3، وGemini من Google، وAleph Alpha’s Luminous.
قد يكون منهج “إحضار النموذج الخاص بك” الذي لا يلتزم بالبائع، أحد أسباب نمو شركة Cognigy بقوة في السنوات الأخيرة.
لدى الشركة اليوم حوالي 175 عميلاً ينشرون حلول مركز اتصال Cognigy عبر 1000 علامة تجارية مختلفة بما في ذلك Toyota وBosch، وفي هذا الأسبوع فقط، أغلقت Cognigy شريحة كبيرة من السلسلة C بقيادة مجموعة الأسهم الخاصة الفرنسية Eurazeo. جنبًا إلى جنب مع Insight Partners وDTCP وDN Capital، استثمرت Eurazeo 100 مليون دولار في Cognigy، ليصل إجمالي ما جمعته Cognigy إلى 175 مليون دولار.
مع قوة عاملة قوامها 175 شخصًا في دوسلدورف وسان فرانسيسكو، والتي تتوقع هيلتيفيج أن تنمو إلى 250 بحلول نهاية العام، تخطط كوجنيجي لاستثمار رأس المال الجديد في التوسع الجغرافي عبر الولايات المتحدة والبحث والتطوير للمنتجات.
وقال هيلتيويج: “نحن نهدف إلى تمكين إنشاء حلول أكثر تطوراً لخدمة العملاء وتسريع تقنيات الذكاء الاصطناعي الأولى التي تحقق عائدًا على الاستثمار”.
اكتشاف المزيد من موقع شعاع للمعلوماتية
اشترك للحصول على أحدث التدوينات المرسلة إلى بريدك الإلكتروني.
